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加强旅游服务质量管理几点建议

　　旅行社企业进行ISO9001质量认证，其基本目的是为了加强质量管理，管理水平的提高需要从各个方面加以促进，在此，特补充几点对加强旅游服务质量管理的看法和建议，涵待交流和指正。

　　1、树立动态服务质量观。

　　有***认为：“评价感受到的服务质量并不等於评价满意，满意是产生于经历的心理结果，而服务质量涉及的是服务本身的属性”。世界上凡是旅游服务口碑好的旅游企业或目的地，都在实施标准化服务的同时，积极推行“个性化服务”和“人情服务”。前者指在企业的经营战略和标准框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应，使生理、心理、物质上的需要得到满足。所以，动态的服务质量观已成为众多旅行社所采纳的理念。

　　2、建立行业监督机制。

　　旅游***在行业监督中扮演关键角色，以行政和***手段对旅游市场进行规范与约束，从战略的高度看待旅游服务质量，建立起良好的声誉，有利于当地旅游业的持续发展。

　　3、强化关键时刻管理。

　　ISO9001对服务的定义“无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”。服务的生产过程中，既有不可见的部分，顾客只能感受其结果;也有可见的部分，在可见部分中，对相互接触的时空环境叫做关键时刻。比如：顾客接待时，交通服务途中，旅店住宿等等。这些关键时刻构成影响顾客满意程序的主要因素，所以要强化管理。

环境管理体系知识的培训，包括ISO14000系列标准，ISO14001简介及***发展形势，实施ISO14001标准对***的意义和作用等;

　　⑤环境***、***及相关要求的知识培训，***的性和严肃性，遵守****** 的必要性，各自工作与遵守***的联系等;

　　⑥环境管理体系文件培训;

　　⑦***知识和技能培训，应如何正常操作，作业标准是什么，如何做才能避免环境 责任事故发生，生后的应急方法等;

　　⑧所在岗位的环境职责、重要环境因素、细分的目标、指标、信息交流方式和通道 等;

　　⑨对体系运行负有特别责任的人员培训，如环境管理者代表、内部审核员的培训等

;对于准备申请第三方认证的***，至少应全员培训一轮，对于***岗位应使其掌握正常操作的技能;培训应有完整的记录，内容包括各种培训信息，如培训计划、方案、签到、考卷

、 成绩等。

做了ISO9001认证后如何达到预期目标效果?

　　IS09001认证的核心思想是持续改进。持续改进的目的是增强顾客满意程度。内部顾客(企业职工)的满意度可提高企业效率;增强外部顾客的满意度可增加企业效益;效率的提高与企业效益的增加构成了企业持续发展的基础。

　　一、lS09001标准中持续改进的具体体现：

　　1.质量管理体系的持续改进——通过持续改进质量管理体系，从而强化体系的适宜性、充分性、有效性。

　　2.过程的持续改进——通过过程的持续改进增加过程能力，提高过程业绩，并增加过程的有效性与效率

　　3.产品质量的持续改进——通过质量管理体系的持续改进、保持与运行，产品质量必将得到持续改进。此三者必将促进企业经营业绩的持续改进。

　　4.企业经营业绩的持续改进——过程的持续改进、质量管理体系的持续改进、产品质量的持续改进。

　　四者的关系为：产品质量的持续改进是旨在不断增加顾客满意度，它是持续改进的目的;质量管理体系的持续改进是过程持续改进与产品质量持续改进的前提与基础;过程运行与产品实现过程中出现的问题是质量管理体系持续改进的信息基础;企业经营业绩的持续改进是企业进行持续改进的终归宿。